Aprende de tus clientes: identificar necesidades, no es detonar demanda😉.
Todos tenemos muchos problemas pero, en la mayoría de los casos, no nos importan lo suficiente como para solucionarlos. Una cosa es tener un dolor o una necesidad, incluso fuerte, pero otra muy diferente es querer resolverla, esto es relevante si estás del otro lado queriendo lanzar un producto o servicio, identificar una necesidad no quiere decir detonar demanda, de lo contrario quienes tenemos más de 40 años nos haríamos mínimamente un chequeo anual del corazón y tendríamos abarrotada la agenda de los cardiólogos, pero no es así. Si tienes en mente lanzar un producto o un negocio ¿de qué información partes para maximizar las posibilidades de que le vaya bien a tu emprendimiento?
Tu cliente podrá tener un problema pero quizá no sea consciente de él, o es consciente pero no le resulta tan incómodo vivir con él, o aunque le resulte incómodo no puede o no quiere pagar para resolverlo, si le quieres vender algo a alguien, asegúrate de que que sea alguien que sepa que tiene una necesidad, preferentemente que ya esté en una búsqueda activa de alguna solución y especialmente que tenga presupuesto y voluntad para pagar por ella, si tienes enfrente a un cliente así, entonces sigue adelante modelando una plataforma de entrega que garantice que tu solución llegue a sus manos siempre que la necesite, si no, sigue investigando.
La primera etapa de un nuevo negocio o de un nuevo producto, aunque quizá suene extraño, no es vender, es aprender, necesitamos ideas y sugerencias de los clientes para estabilizar una primera versión de nuestra solución a partir de la cual podamos escalar; habla con tus clientes potenciales, mucho y con total enfoque a aprender, no a enseñar, de lo contrario podrías pensar que vas por buen camino cuando quizás no sea así (lo cual se conoce como falso positivo) o podrías pensar que tu idea no tiene futuro cuando quizá tampoco sea así (un falso negativo). Preguntar si te comprarían es inútil, lo más probable es que te digan que sí, la gente suele ser optimista al responder tus preguntas o mínimamente quiere ser amable contigo, decirte que te comprarán o hacerte cumplidos es solo información genérica que no aporta a tu análisis.
Aquí tres sugerencias para ayudar en tu interacción con el cliente:
No le digas lo que necesita: habla menos y escucha más, no le presumas tu maravillosa idea, mantén tu ego a raya. No estás buscando la aprobación de tu solución, buscas información que te ayude a modelar tal solución de forma que funcione para tu cliente y por ende para ti; para el emprendedor serial y autor Rob Fitzpatrick en su libro The Mom Test (2019:37), la conversación no tiene que acabar con lo que quieres oír para que sea buena, si hay algo que estabas pasando por alto es mejor saberlo ahora que después cuando ya has invertido.
No te quedes en opiniones, indaga hechos: pregunta por las acciones y decisiones previas de tu cliente, en vez de preguntar ¿cuánto pagarías por…?, pregunta ¿cuánto has pagado por…? Para Fitzpatrick una regla de oro es que (2019:26) si tus clientes no han buscado ya maneras de resolver su problema, no van a buscar la tuya; indaga cómo han resuelto antes su necesidad, cuánto les ha costado hacerlo, qué han probado y qué les gusta o disgusta de eso que han probado.
No conviertas cada sugerencia en una tarea: para Fitzpatrick (2019:26), si preguntas a poco no odian cuando se les desatan las agujetas mientras cargan sus bolsas de compra, te responderán que sí, pero eso no quiere decir que lances en automático unos tenis con agujetas indesatables, quizá el problema sea algo que pasa poco, quizá sea algo tan poco relevante que con un nudo doble se resuelva; el cliente podrá hacerte sugerencias pero eso no quiere decir que debas ponerlo de inmediato en tu lista de tareas, indaga el porqué de fondo de lo que te comenta y contrástalo con las prioridades que ya sigues, las ideas de tus clientes deben ser entendidas, no necesariamente obedecidas; no quieras implementar cada una de las ideas que se cruzan en tu camino, aún y cuando sean buenas.
Todos en el mundo emprendedor sabemos que tus primeros clientes están locos, están comprando algo que aún no tiene suficiente historia para minimizar el riesgo de adquirirlo; ayúdale a reducir ese riesgo, configura algo por lo que esté dispuesto a pagar y alineado a algo que ya busca resolver. Ve y pregunta, no dejes a nadie más la importante tarea de aprender de tus clientes, nunca, entra a su mente para que, si haces las cosas bien, te permita entrar también a su bolsillo, hazlo con Maestría.
Fe y oficio.
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