Cómo y por qué debes empoderar a tu equipo. 💪
Haz que todos tus colaboradores participan en el éxito de la organización; si eres el dueño/a, nunca vas a poder estar tú directamente en todas las situaciones para resolverlas como quisieras, deberías clonarte, pero no puedes…, o sí, al menos en parte, hazlo empoderando a tu gente, en especial la que está más en contacto con tus clientes.
Empoderarla quiere decir darle recursos para que actúe bien en nombre de todos, como si lo hicieras tú personalmente, aplicando su criterio para resolver las situaciones que se les presentan sin tener que recurrir a ti.
Empodera a tu equipo haciendo cuatro cosas: compárteles los objetivos, para Jeff Toister, en su libro The Service Culture (2017, p.49), un colaborador comprometido es alguien que contribuye con determinación al éxito de la compañía, y el principal factor de ese compromiso es la claridad sobre lo que la organización necesita que haga y el porqué; en el complejo mundo de los negocios de hoy, no basta con completar las tareas asignadas, hay que ir más allá de la descripción de puesto para tener éxito y eso solo sucederá en principio si cada colaborador entiende lo que debe hacer y por qué.
Dáles también un buen producto, de nada servirá que se entreguen a su trabajo si la solución que ofrecen no está a la altura de lo que los clientes necesitan o es inferior a lo que reciben de tu competencia, haz que tu gente se sienta orgullosa de lo que vende.
Dáles las herramientas que necesitan, un buen lugar de trabajo, la tecnología que potencie su servicio, lo que se ocupe para cumplir la promesa de la organización; en particular asegúrate de que los procedimientos de la compañía estén actualizados y sean funcionales, son la base para uniformar el servicio de todos, todo el tiempo, no ayudará una política de devoluciones que les impida generar la experiencia excepcional que sugiere la misión de la empresa; recoge las sugerencias de tus colaboradores de línea, los estándares diseñados en un escritorio y solo por unos cuantos no funcionan, las mejores prácticas se viven en la línea; siempre habrá nuevas formas de atender al cliente y el primer lugar para identificarlas es desde la posición que ocupa tu gente en el mostrador, deja que te enseñe, registra sus experiencias, identifica tendencias y arma con todo ello los procedimientos que faciliten la operación y el servicio uniforme de todos.
Finalmente, quizá la parte más crítica, dáles autoridad, dales la facultad y el espacio para que operen de acuerdo a lo que su criterio les diga en función de la situación que enfrentan, darles la flexibilidad de usar su buen juicio desde luego que asusta a los dueños/as pero lo cierto es que nunca podrás terminar de diseñar procedimientos para cada situación pues siempre vendrán muchas nuevas, únicas, inusuales y sin precedentes.
Para facilitar que puedas dar esa autoridad, Toister (2017, p.136) sugiere tres cosas: establecer claramente los límites que no se deben cruzar, permitir cierto margen de tolerancia si se llegan a cruzar y no es algo tan crítico, y brindar coaching constantemente, manteniéndote cerca para comprender el razonamiento que tu colaborador usó para tomar alguna decisión y ayudándolo, de ser el caso, a entender cómo tomar una mejor en el futuro.
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Posibilita el éxito de tus colaboradores para que así posibilites el de tus clientes y por ende el de tu organización, invierte en lo que les haga falta, evita como dice Toister (2017, p.130) que sean víctimas de un producto deficiente, de un proceso fallido o de una política restrictiva que les dificulte atender al cliente como se debe.
Promueve en ellos una mentalidad centrada en el cliente, dales lo que necesiten para servir al más alto nivel, hazlo con Maestría.
